IT Service Management ( ITSM )
ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan - Michael Wedemeyer..
Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.
A.
Konsep ITSM
Ada empat perspektif atau atribut untuk
menjelaskan konsep ITSM, yaitu :
1)
Partners/Suppliers Perspective
Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara
pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
2)
People Perspective
Fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang
saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan
pengetahuan untuk menjalankan peran mereka?
3)
Products/Technology Perspective
Mempertimbangkan bagaimana peran dari
teknologi, hardware,software bahkan
sampai budgeting.
4)
Process Perspective
Berkaitan end-to-end dari service delivery
berdasarkan proses yang sedang berjalan.
Kualitas IT Service Management menjamin
bahwa semua keempat perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan
terus-menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah
jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk
memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh
pelanggan.
B.
Layanan-layanan ITSM
Manajemen Layanan sendiri dapat menyediakan layanan diantara lain sebagai
berikut :
a.
Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari
konsumen dan perspektif penyedia.
b.
Memastikan bahwa layanan benar-benar agar
pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
c.
Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan
mereka dan karna mereka yang terpenting.
d.
Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko
yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
C.
Siklus hidup layanan (Proses, Fungsi dan Peran)
Proses Manajemen Layanan TI yang efisien
(ITSM) memiliki efek konstruktif pada fungsi perusahaan TI. Proses ini secara
klasik terdiri dari lima tahap efektif yang digunakan tim TI Anda untuk
memanfaatkan campuran alur kerja dan praktik terbaik yang terlibat dalam ITSM.
1.
Service Strategy,
prosesnya:
a. Strategy management
b. Service portfolio management
c. Finacial management
d. Demand and capacity management
e. Business relationship management
2.
Service
Design, prosesnya :
a. Design coordination
b. Service catalogue management
c. Service level management
d. Availability management
e. Capacity management
f.
IT
service continuity management (ITSCM)
g. Information security management
h. Supplier management
3.
Service
Transition. Proses dalam Service
Transition dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu :
A.
Proses yang mendukung seluruh service lifecycle, meliputi:
a. Change management
b. Project management
c.
IT
knowledge management
B.
Proses aktivitasnya fokus pada service transition, meliputi :
d. IT asset management
e. Patch management
f.
Problem
management
g.
Deployment
management
4.
Service
Operation, prosesnya :
a.
Event
management : memantau semua
event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal
dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.
b.
Incident
management : berkonsentrasi pada
pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin
untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
c.
Problem
management : analisis penyebab utama
untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk
mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian
dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika
incident lebih lanjut terjadi.
d.
Request
fulfillment : proses untuk
menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko
rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang
terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request
fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem
yang diprakarsai untuk request yang diminta.
e.
Access
management : proses pemberian
otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna
yang tidak memiliki otorisasi.
5.
Continual
Service Improvement (CSI), prosesnya :
a. Define what you should measure.
b. Define what you can measure.
c. Gather the data.
d. Process the data.
e. Analyze the data.
f.
Presenting
and using the data.
g. Implement the corrective action.
Fungsi ITSM :
a.
Menyelaraskan tim IT dengan prioritas bisnis
b.
Menempatkan pelanggan sebagai pengguna di tempat
nomor satu
c.
Memungkinkan kolaborasi di antara berbagai
departemen
d.
Dapat melakukan koordinasi dengan lebih efektif
dan efisien
e.
Meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi
masalah IT
Peran ITSM :
a.
ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan baik
swasta maupun milik negara untuk melakukan pengembangan dan inovasi guna
kebutuhan konsumen & menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para
konsumen/pelanggan.
b.
ITSM membantu dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di perusahaan tersebut dengan meningkatkan kualitas integrasi dengan
IT
c.
ITSM memberikan kemudahan bagi para perusahaan
maupun konsumen untuk bertransaksi atau mempermudah penjualan barang kepada
konsumen.
d.
ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah
dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya
kepada customer atau pelanggan.
e.
ITSM membuat perusahaan dan pelanggan khususnya
untuk dapat mengefisiensi suatu nilai barang tersebut.
Sumber :
https://glints.com/id/lowongan/itsm-it-service-management-adalah/#.YFV03q8zbIV
https://rizkypermanap.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-it.html
Comments
Post a Comment